主持人：各位网友大家好！我们这是第一次在网上和大家见面。欢迎大家的收看，也感谢大家的关注，大家知道，我国素有“礼仪之邦”之称。五千年的中华文明史孕育了咱们宝贵的中华民族的道德文化遗产和良好的民俗民风。俗话说：“不学礼，无以立”，在人国上下大力倡导文明和谐，提升窗口待业服务技能与整体形象的大背景之下，“知礼、懂礼、行礼”更被广泛关注。
为顺应时代发展需要，在“网络连通世界”的今天，我们依托中国大同政府门户网站先进的网络传媒优势，首开视频直播“传承文明，开拓未来”这是一堂中华礼仪学堂，是为“学礼、倡礼”者搭起学习、沟通、交流的平台。
不知道大家是否关注过前不久在由我市餐饮业协会、大同市电视台、大同市政府门户网与凯之升文化传播公司联合举办的餐饮服务礼仪大赛在今年的5月一7月。这次大赛颇受我市各大星级宾馆的重视与欢迎，企业在活跃员工文化生活的同时，规范提升了餐饮服务行业的服务能力，这次大赛不仅得到了我省烹饪协会的重视和市委市政府的首肯，同时也为我市窗口行业规范服务树立了样板。节目播出后，受到了周边电视台的关注、青睐与观众的好评。今天我们就邀请到：大同市餐饮协会秘书长：柴渝雨女士。你好！
柴渝雨：你好！
主持人：同时我们还邀请到首届餐饮服务礼仪大赛个人优秀奖获得者：永和食府餐厅经理：何婷小姐。你好！
何婷：你好！
主持人：同时场外还有两位朋友和我们一起交流这个问题，一位是大同市花园大饭店餐厅经理高昆先生，另一位是弘雅大饭店餐厅经理王建平女士。一会儿我们会从镜头上看到他们对我们这次大赛的想法和看法。
主持人：柴秘书长你好！
柴渝雨：你好！
主持人：我想先问问您，咱们大同市餐饮业过去举办过各种各样的大赛，比如说像菜品，服务技能，也获过国家、国际的奖，那么按说应该挺满足，那么我们这次搞的是以服务礼仪为主的，咱们可以说是首开先河吗？
柴渝雨：应该是这样。
主持人：那我们当时是怎么想的，为什么又要去闯一关。
柴渝雨：是这样的，2008年奥运会马上就要召开了，所以我们大同市美食城的盛名之下，饭菜质量，服务水平方方面面都要齐头并进，是我们为奥运会准备的一道盛餐。在这个情况下，我们以前搞的各种菜品大赛，及各种名菜、名点、名宴的展评，真正的服务比赛相对少一些。我们搞这次活动当时有一个想法，服务被作为一种全新的商品越来越被重视，以前我们认为只要拿出好的饭菜就算完成任务，但实际上不是这样。作为餐饮业我们要为顾客提供全方位优质的服务，就包括优质的饭菜和优质的服务技能水平这两个方面。我们之前比较注重菜品的优质方面，另一方面，服务礼仪、服务水平、服务素质方面我们重视的还不够，为了使我们这两方面齐头并进。我们这次搞这大赛，就是为了让我们大同餐饮业，作为大同的美食城，从真正的、高水平的服务方面做出我们新的成绩和贡献，国此推出了这次活动，受到大家的积极的支持、参与和关注。
主持人：有句古话叫做“仓廪足而知礼仪”。也就是说我们现在的生活水平提高了，大家不仅仅满足于饭菜的味道，更希望得到贵宾的待遇。
柴渝雨：实际上是这样的，其实我们的服务行为直接影响到顾客对我们商家的评价，可以说一个优秀的服务员往往可以成就一个企业，一个失败的服务员，会使这个顾客对这个企业整体的信心丧失，所以说服务员的重要作用真是不可忽视，我们以前比较注重了一个方面，另一个方面就是说，我们提供给商品，菜品，这是商品，服务仍然是商品，所以在这方面人们的意识并没有提高到一个高度到意识，所以我们这次搞活动，就是为了在这方面加强人们的重视，加强培训的工作。
主持人：您刚才讲的很有道理，就是说，我们的顾客走进一家餐厅看见的不是菜而是人，所以说服务员的整体形象，整体能力、整体素质可能给人们留下的印象会比饭菜还要多一些。
那么你作为餐厅经理也是一线，你从服务员做起，对吧。你当时听到要参加这样的服务礼仪大赛，当时是怎么想的。
何婷：当时这个感觉是又紧张又高兴，为什么紧张 ，紧张就是以前没有这种大赛，比较系统比较规范，所以也想要是去参加的话会不会在大赛中取胜。或者是能不能做好，所以说有点紧张。高兴呢，就是说能够有这么一个同行之间交流的平台，在这里可以相互学习，相互借鉴。
主持人：那你参加完之后是紧张多了，还是高兴多了。
何婷：拿奖杯的时候就高兴了。
主持人：训练的时候肯定特别紧张是吗？
何婷：是。
主持人：那下面我们看一下，这次大同市花园大饭店餐厅经理高昆先生，他们的队伍也参加了这次大赛，并取得了很好的成绩，我们想听听他是怎么看的。高昆先生你好！
高昆：当听到餐饮大赛这个消息的时候，我们的员工都很激动，对于我们平时的练习和锻炼能有一个展示的机会，本次餐饮大赛正好给了我们这个机会，大家都有想上去展示的冲动。
特别是董事长，因为这件事专门开了一个会议，动员我们认真对待积极参加，花园大饭店作为餐饮大赛的协办单位，要求我们各个部门，积极配合这次大赛，从人员、物力等方面都积极配合，同时董事长说这次参加大赛对我们的员工都要奖励，所以员工们参加大赛的积极性很高，态度都很好。
在大赛之后我们也确实感觉到，员工们在工作中确实有了很大提高。在言行、举止、走路......特别是我们有一个服务员是礼仪小姐个头挺高的，但是在过去老是含胸驼背，管理人员经常提醒，但她老改不了。通过这次服务技能大赛的排练与编排，她自己就注意自己了，而且看到其他选手的表现，她自己感觉应该要做好，现在不用我们管理人员去提醒，她自己就做的很好了，很标准了。
这次大赛后在礼仪这方面不管什么人都有很大提高。我们这次参赛选手基本上都拿奖了一等奖、二等奖、三等奖，没有参加的员工都感觉到很羡慕，都想自己什么时候也能再参加这样的大赛，还想下回有机会我们一定要努力一定要去争取参加，那么我们也跟员工说，要想参加，在平时的工作中就要多练习、多锻炼，这不是说一朝一夕就能够办到的。这需要我们在平时的工作中养成好的习惯，在比赛当中才能自然而然的流露和表现出来。对于拿奖的员工感觉到很自豪，能够在大同市餐饮服务技能大赛中拿到奖就是另一种心情了。我们平时也比赛，但是我们平时的比赛拿奖是一种心态，全大同市比赛尤其是全市很多四星级五星级的酒店大家一块来比赛，能够拿到奖真的是很荣耀的，很光荣的。
主持人：柴秘书长，这次大赛已经过去了，不知道是被大家逐渐淡忘了呢，还是它的余波余热还在我们餐饮业发挥，大家还在想吗？
柴渝雨：是这样的，我们做这次活动不是要做一个人一走茶就凉的事情，我们不是单独的为了比赛而比赛，为了展示而展示，不是这样的。我们想的就是把它作为后续的工作来做，怎么来做呢，我们通过比赛发现了我们的不足，发现我们需要提高的方面，那么后面的工作就需要我们大家整体的在这方面的努力。就像这次比赛我们把过去一些静态的大家看不到的东西用动态的方式表现出来。也就是说你在行进过程中怎么去服务，怎么去做，那么这样我们观众或者商业、企业看了以后知道服务的要求是这个样的。提高顾客对我们餐饮服务的要求。
主持人：我想问一下，您刚才说的把静态的东西变成动态的东西，你可以举个例子吗？
柴渝雨：比如说，服务员的走姿，站姿，行进过程中的动作，蹲姿。手势（用左手还是用右手），托盘怎么托。这些东西都是很死的，顾客不知道，好多商业企业的领导或者是服务人员也不太明白。那么通过具体的示范，具体的演示让人们知道在行进的过程中，在服务的过程中，就要用这样的标准来要求和进行。
主持人：我想请我们获奖的选手来给我们做个示范好吗？让大家感受一下美，可以吗？
何婷：站起做示范。
主持人：你这次得奖了吧？
何婷：是。
主持人：问个个人问题，老板给了多少奖金？
何婷：我觉得有些东西能够感动内心是最真诚的，刚我回去的时候来自同事的，还有下面员工的致谢，问候让我感觉特别的温暖。我们马总给我一个微笑，我立马就心花怒放了。因为他这笑就明了他对我成绩的肯定，然后我也有自信。
主持人：其实你刚才说到微笑的问题，我们能感觉到别人的微笑给我们带来的自信。也就是说，我们作为服务人员，我们给顾客的微笑也会让顾客找到满足吗？
柴渝雨：我给你举个例子，上次我们在饭店吃饭。遇到几个小伙子，看样子是平时很少说谢谢的这几个小伙子。由于服务员周到及关心的服务，甚至非常体贴人文的这种服务，这几个小伙子非常感动，当服务员出去的时候，其中有一个小伙子由衷的说了一句“谢谢”。这句话很简单，是人们挂在嘴边上的一句话。当时他的朋友说：“没想到你还会说谢谢。”你可想而知，谢谢这两字从他嘴里边说出来是多么的不容易和难的，那么就是说他怎么就说出来了，是由于我们真诚的服务，感动了他，让他由衷的把这句话表达出来。可见你的服务对他的影响和作用有多大。
主持人：那这样吧。我们让网站前的朋友们看一下这次大赛的录像。
主持人：咱们大赛的目的您刚才也说了，是为了促进今后的工作，那么对于大赛中所学到的知识是怎么运用，收到那些实际的效益。不知道您这之后和您餐饮业及饭店接处当中，您的感觉是什么？
柴渝雨：大赛结束了，但是我们当时的后续影响没有结束。比如说，现在我们好多饭店，就拿我们大赛当初的一些规则和我们大赛的一些碟来进行演示，对他们整体员工的培训。还有一些没有参加的，他们也挺后悔，失去了一次强行提高自己的机会。他们现在也在用我们的碟还有规范来对他们的员工进行培训。也就是说，我们真正的目的，不是我们评出了多少优秀，而是后面我们对他们的影响是什么。这是我们真正的目的。
主持人：那么我们下面看一下，弘雅饭店餐厅经理王建平女士怎么说。
主持人：王经理你好！
王建平：我们主要是把这次大赛的礼仪风采，在新年晚会上重新演出一下，主要就是让我们的员工感受一下，这次精心编排的礼仪风采不光展示的是一种风采，同时展示的也是我们的一种企业文化。另外也体现出我们酒店员工的素质，和我们文明待客的一种方式和行为，那么我们这次活动希望能够影响我们的员工，不光是服务人员，包括我们的所有员工的行为规范，包括言行举止让大家更美，通过言行对顾客更尊重，而且表现出我们大同餐饮行业的优质服务。从我们的言行举止礼节礼貌上面我觉得应该多关注。那么这一点，也作为我们明年的一个培训重点。因为明年2008，我们要接待五湖四海的顾客，那么还有许多外宾，他们来到我们大同，本身像我们这个活动已经在网上播出了，不光大同人了解了，而且各个省市的顾客都对我们有了解，我们只能加强服务，加强我们的礼仪，去迎接我们的顾客。绝对不能让顾客感受到一种失望的服务，通过我们的服务体现我们文明古国的文化底蕴。
主持人：我还想问何婷一个问题：你刚才说给了你一个肯定你已经很高兴了，那有没有给你升职啊？
何婷：在大赛之后今年的8月有一个永和茶餐厅分店开业，马总专门派我去做驻店经理。
主持人：开始升值了。
何婷：这也是对我更深一层的锻炼。
主持人：那么是不是很多人会把你当成一个小老师，有人向你讨教吗？
何婷：会的，回去之后好多人都很热情，对服务礼仪都很感兴趣，下来以后我也主动的把当时的情况和资料当中的问题都会对他们进行讲解。
主持人：那么我们看一段你的录像吧！
主持人：您对整个行业的服务礼仪这块，从不重视或者是很多人不知道，到现在我们开始重视，您觉得发展趋势会怎么样？我最近在网上看到一些资料，全国各地都在搞服务礼仪大赛方面的活动，那么在山西省我们也是走在前列的，您觉得它进来会发展到哪一步？
柴渝雨：我们中国本身就是一个文明古国，礼仪之邦。如何把“礼”发扬光大，那就要在我们全民中，各行业中强调“礼”，那么什么叫“礼”呢？作为餐饮服务人员来讲，“礼”就多了，对日常的服务知识掌握以外，还要懂许多餐饮知识，还要与顾客沟通，应付突发能力方方面面的能力，我觉得作为服务人员，她是集多种角色为一身的一个人群，那么对他们的要求相对来说要比厨师更高，因为她直接面对的是顾客，一颦一笑都对顾客的情绪发生影响，我作为厨师在后面炒菜，我可能心情不太好，但是菜炒出来顾客不知道后面发生了什么，假如说这道菜不太合格，餐厅经理直接就把这道菜挡在厨房里了，没有让顾客见到，顾客并不知情。那么对于我们服务员，她的所有动作都逃不过顾客的眼睛。所以说他们是职业素养、职业能力、语言规范、专业知识集一身的高素质人群，实际上我们过去对服务员的认识有点不足，简单的认为就是端盘子的，实际上不然，通过这次大赛，我们的服务员具备多种能力，还要求她变成一个艺术家。比如说她的一举一动要求的是美，举手投足让人觉得非常舒心。给顾客一个退让也非常漂亮，所以说我觉得他们可以跟舞蹈演员这种艺术家相媲美。我们的服务人员不能简单的看作是服务工作的，他们使承担企业形象的一个代表，是美的使者。
主持人：最近电视台刚播完《五星大饭店》，我们确实能够感觉到那种服务是种艺术的享受，有人这样问，为什么一样的饭菜，到小饭店和到星级酒店的价格要差很远?然后那人就说，你不光买的是饭菜还买的是服务，包括您刚才说的那个“美”。
柴渝雨：你在小饭店，我们不太挑剔服务员，因为你是为了吃饱饭而到大饭店的这种人几乎没有，如果只是为了充饥的话，完全可以在路边小摊上吃点。但是到大饭店的话，我们花钱，其中就包括环境、饭菜、服务，是一种享受，享受美味，享受美的服务，那么从这个角度来说，我们买的是一种美的商品。
主持人：那么我们在看一下这次大赛当中美的展示。
主持人：我还想问小何一个问题，你是直接面对消费者的，那么顾客对服务所有的判断就像刚才柴秘书长说的大多来自于你们，即使后厨房有什么问题，他们会直接找到你们，那么你是不是觉得这次学习真的很重要？
何婷：对，我觉得非常重要，以前可能只是注重饭菜，但现在这种系统规范的服务很少提到，从工作当中也能感受到重要性。举一个例子：在旅游节这段时间，有一桌客人，客人是老年人，身体不太方便，而且在饭菜上要求要软点好吸收些，服务员把应该做的上菜斟酒这些服务做好，另外还提供了一些个性化的服务，客人们感到非常满意，平时填写顾客意见卡，当时顾客就觉得这张卡不能表达自己内心的感受，专门找到我，跟我说服务员提供了很细致的服务，发自内心的对我们十分感谢。
主持人：从你举的例子我想到一个问题，“敬老”。这也是我们中国传统的礼仪，在我们现在这个社会感觉到年轻人尤其是孩子少老人多，很多年轻人不懂得去尊敬老人，那么从你们身上看到了敬老的中华文明传统美德。
柴渝雨:有一次我们去永和食府吃饭，我老妈那时候是七十多岁，腿脚不方便，我们弟兄几个搀着我妈上二楼，就在这时候突然来了几个小伙子，拿了一张椅子，让我妈坐在椅子上几个小伙子就把我妈给抬上去了，当时我很感动，他们那种主动服务的意识，让我留下了很深的印象。
主持人：柴秘书长我想问一下是不是因为他们认识您是秘书长啊？
柴渝雨：那些小伙子绝对不认识我，可能他们经历认识我，他们这种服务意识，人文关怀也代表了一个企业文化。
主持人：那么下次有很多老年人如果想出去吃饭怕得不到很好的服务就到你那去。
柴秘书长在过去我们很多人了解礼仪都认为只有我们的迎宾员或者门童引位他才去关注这些，而事实上我们这次参加大赛据我所知，大部分有我们的服务员管理人员那为什么这样做呢，是让大家知道什么呢？
柴渝雨：“礼仪”人人都要讲，每个岗位都有每个岗位的礼仪要求。那么我们这次搞大赛，就是包括门童、迎宾员、洗衣间服务人员，这些出现在顾客面前的人，全部都要展现给大家。我们门童非常帅的站在那，就跟警察似的，非常的美，这些美就来自我们平常的职业要求、素养和培训。
主持人：我们这次大赛当中，包括端盘子的走菜的，包括我们的管理人员，他们全都体现着服务当中的礼仪。那么您觉得我们大同的餐饮服务礼仪大赛的第二届还会有吗？
柴渝雨：我相信下一次会比这一次更好。
主持人：小何你还参加吗？
何婷：参加！第一个就参加！
主持人：准备拿第几？
何婷：准备拿一等奖！
柴渝雨：拿奖不是目的，关键是我们整体水平整体素质的再次提高。为我们大同餐饮业得到更高的声誉，这是我们的目的。
主持人：好了各位网友，随着科技的发展，信息的发达，企业的技术，服务产品，服务质量乃至价格营销策略，都很容易被对手模仿，而代表企业形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。服务人员的形象是公司最有说服力的广告牌。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任，更能为企业带来可观的经济效益。
“礼仪无处不在，有礼走遍天下”！感谢收看，再见！