数字化赋能政务公开平台，大同市三个“着眼”提升便民惠民能力

    2022年，大同市全面贯彻网络强国战略，把数字技术广泛应用于政务公开平台建设，优化政府管理服务，推动政府数字化、智能化运行，为推进市域治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。

着眼“急难愁盼”，把老百姓的事“立即办”

    大同市政府始终坚持“以人民为中心”的发展思想，不断强化政府门户网站信息公开第一平台作用，整合12345政务服务便民热线资源，主动回应社会关切，实现接诉即办。

2022年以来，大同市政府统一互动交流平台，通过电话、短信、传真、QQ、微信、微博、网站、邮件等方式，7*24小时受理群众咨询、求助、投诉、建议等。服务网络覆盖市、县（区）、乡（街道）、村（社区）四级承办单位，办理单位用户总数达到4500个。

    同时，大同12345政务服务便民热线在网络平台上实现留言公开、在线访谈、智能问答、统一注册登录和信息提交、统一处办结果查询，这一措施架起了党委政府沟通群众连心桥，打通了服务群众“最后一公里”。

    2022年前三季度，该热线共受理群众反映问题101.69万件，响应率、解决率、满意率均实现大幅提升。

    2022年以来，大同市委、市政府还专门成立了民营企业服务中心，通过政务公开平台和12345热线平台的融通，截至12月16日，已为民营企业解决立项、征地、用工等事项338个。

    着眼“数据融通”，把忙不过来的事“智能办”

    针对2022年疫情期间电话访问量剧增、日均呼入高达2.5万通的实际情况，大同市积极寻求京东集团技术支持，升级改造12345政务服务便民热线业务平台，新增智能客服、智能排班、智能建单、智能派单、智能回访、智能研判等六项智能化应用，让智能化技术为政务热线转型注入强劲动能。

    大同市充分整合诉求信息资源，进行统一协作和共享利用，采用全链路AI能力辅助，打造智能问答机器人。智能应答过程先机后人，人机结合，实现服务渠道、时段、质量、温度升级。

    人机交互平台助力热线接通率提升至100%，事项办结率提升至99.5%，助推热线接得更快、分得更准、办得更实。2022年10月以来，12345热线累计受理相关诉求28.4万件，日均建单4900件，较三季度增长了5.3倍，累计办理诉求达28.1万件，且平均建单时间由过去的3.1分钟缩短至2.7分钟，保持了热线畅通、处办高效。

    着眼“释疑解惑”，让政策性的事“通俗办”

    为了让群众能及时了解、掌握相关政策，大同市将电子政务外网端业务系统数据与互联网端互动交流数据同步镜像至政府门户网站统一信息资源库，经研判、清洗、审核后集中公开。

此外，大同市还采用公开数据搭建大同市政策问答平台，围绕各类高频政策咨询事项，以视频、图解、文字等形式予以解答，形成政策问答库并不断丰富完善，2022年以来，共解答政策性问题2224个。