12345热线春节“不打烊”24小时在线服务

发布时间：2024-02-28 09:38 来源：大同日报

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春节期间，我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）坚决贯彻市委、市政府部署要求，继续实施“10分钟响应、1小时反馈回访”工作机制，快速、高效解决市民、游客咨询、投诉、建议等。据统计，从2月9日（农历除夕）至2月25日（农历正月十六），12345热线共接听来电40084个，响应率100%、办结率100%，有力保障广大市民、游客度过一个愉快的假期。

为了在节日期间能够持续提供高效、稳定的热线服务，我市成立了12345接诉即办联合工作组，并下设三方通话组、事项转办组、接诉即办组、反馈监督组等4个小组，建立市县齐抓共管、信息实时传达、问题及时处置的联动机制。同时，市12345热线中心多措并举提升工作水平和服务质量，安排全员上岗，按日常工作进行排班，24小时接听群众诉求，确保人工接起率达到100%；加强业务培训，组织话务员了解节日期间我市新春系列活动安排和各景区景点开关门时间、票价及周边停车信息、公交线路等，确保及时准确解答咨询；优化工作流程，对所有市民、游客投诉快速建单，优先转办，确保10分钟内送达承办单位；督办重点诉求，对市民、游客投诉两次盯办回访仍未解决、不满意的报市政府督查督办，确保各类诉求件件有落实。

春节期间12345热线整体运行平稳，话务总呼入数也较2023年同期话务总量增加了2186个，热线主要涉及景区景点、住宿餐饮、水电气暖等方面的咨询和求助。下一步，12345热线中心将对标先进、凝聚合力，以饱满热情和实际行动，进一步提升工作水平和服务质量，坚决做到民有所呼、必有所应，切实为大同发展担当、为人民幸福尽责。

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